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How to Improve the Customer Experience when Buying Cosmetics Online?

紀錄類型:	書目-電子資源 : Monograph/item
正題名/作者:	How to Improve the Customer Experience when Buying Cosmetics Online?/
作者:	Madeline, Charlotte Marie Francoise.
出版者:	Ann Arbor : ProQuest Dissertations & Theses, : 2021,
面頁冊數:	123 p.
附註:	Source: Dissertations Abstracts International, Volume: 83-12, Section: B.
Contained By:	Dissertations Abstracts International83-12B.
標題:	Behavior. -
電子資源:	http://pqdd.sinica.edu.tw/twdaoapp/servlet/advanced?query=29097968
ISBN:	9798819354759

How to Improve the Customer Experience when Buying Cosmetics Online?
Madeline, Charlotte Marie Francoise.

How to Improve the Customer Experience when Buying Cosmetics Online? - Ann Arbor : ProQuest Dissertations & Theses, 2021 - 123 p.

Source: Dissertations Abstracts International, Volume: 83-12, Section: B.

Thesis (M.M.)--ISCTE - Instituto Universitario de Lisboa (Portugal), 2021.

This item must not be sold to any third party vendors.

A industria cosmetica enfrenta atualmente grandes desafios, especialmente com o surgimento de novas tendencias e a crescente importancia das compras online. A experiencia do consumidor na compra de cosmeticos em linha devera evoluir de modo a preencher algumas das lacunas que esta dissertacao pretende colmatar. Portanto, o objetivo desta tese e melhorar a experiencia do cliente na compra de cosmeticos em linha, capturando a viagem do cliente em linha e propondo solucoes para a melhorar. A fim de alcancar este objetivo, este ensaio fornece em primeiro lugar uma visao geral do mercado atual de cosmeticos, uma analise dos conceitos-chave relacionados com a experiencia do cliente e um estudo de pesquisas anteriores relativas a mapas de viagem do cliente.Em seguida, um estudo de investigacao qualitativa envolvendo vinte entrevistas permitiu a recolha de dados preciosos dos clientes, que foram depois analisados utilizando o Metodo dos Incidentes Criticos para definir as viagens tipicas dos clientes. Na sequencia do estudo destes percursos tipicos do consumidor, foram desenvolvidos mapas de viagem do cliente para visualizar os seus pontos de dor e oportunidades de melhoria.Os resultados deste estudo sugerem varias melhorias ao longo da viagem do cliente, tais como o desenvolvimento do UX dos websites, o fornecimento de conteudos visuais acessiveis e qualitativos (videos, fotografias, etc.), a implementacao de diagnosticos personalizados, a limitacao das taxas de entrega, a simplificacao de e-mails de feedback do cliente e a adaptacao de programas de fidelizacao as necessidades actuais do consumidor, etc. Assim, as ferramentas visuais fornecidas pelos mapas de viagem do cliente permitiram-nos sugerir solucoes adaptadas a cada fase da viagem de compra de cosmeticos em linha. Estas sugestoes de melhoria estao resumidas num mapa de viagem do cliente final que inclui as diferentes fases, as acoes do consumidor e os pontos de contacto associados, bem como o seu estado de espirito ao longo de toda a viagem.Finalmente, esta pesquisa fornece uma visao valiosa para as marcas de cosmeticos que desejam melhorar o seu desempenho de vendas on-line a longo prazo atraves da compreensao dos comportamentos, necessidades e expectativas dos seus clientes.

ISBN: 9798819354759Subjects--Topical Terms:

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How to Improve the Customer Experience when Buying Cosmetics Online?
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500 $a Source: Dissertations Abstracts International, Volume: 83-12, Section: B.
500 $a Advisor: do Souto, Daniela Langaro da Silva.
502 $a Thesis (M.M.)--ISCTE - Instituto Universitario de Lisboa (Portugal), 2021.
506 $a This item must not be sold to any third party vendors.
520 $a A industria cosmetica enfrenta atualmente grandes desafios, especialmente com o surgimento de novas tendencias e a crescente importancia das compras online. A experiencia do consumidor na compra de cosmeticos em linha devera evoluir de modo a preencher algumas das lacunas que esta dissertacao pretende colmatar. Portanto, o objetivo desta tese e melhorar a experiencia do cliente na compra de cosmeticos em linha, capturando a viagem do cliente em linha e propondo solucoes para a melhorar. A fim de alcancar este objetivo, este ensaio fornece em primeiro lugar uma visao geral do mercado atual de cosmeticos, uma analise dos conceitos-chave relacionados com a experiencia do cliente e um estudo de pesquisas anteriores relativas a mapas de viagem do cliente.Em seguida, um estudo de investigacao qualitativa envolvendo vinte entrevistas permitiu a recolha de dados preciosos dos clientes, que foram depois analisados utilizando o Metodo dos Incidentes Criticos para definir as viagens tipicas dos clientes. Na sequencia do estudo destes percursos tipicos do consumidor, foram desenvolvidos mapas de viagem do cliente para visualizar os seus pontos de dor e oportunidades de melhoria.Os resultados deste estudo sugerem varias melhorias ao longo da viagem do cliente, tais como o desenvolvimento do UX dos websites, o fornecimento de conteudos visuais acessiveis e qualitativos (videos, fotografias, etc.), a implementacao de diagnosticos personalizados, a limitacao das taxas de entrega, a simplificacao de e-mails de feedback do cliente e a adaptacao de programas de fidelizacao as necessidades actuais do consumidor, etc. Assim, as ferramentas visuais fornecidas pelos mapas de viagem do cliente permitiram-nos sugerir solucoes adaptadas a cada fase da viagem de compra de cosmeticos em linha. Estas sugestoes de melhoria estao resumidas num mapa de viagem do cliente final que inclui as diferentes fases, as acoes do consumidor e os pontos de contacto associados, bem como o seu estado de espirito ao longo de toda a viagem.Finalmente, esta pesquisa fornece uma visao valiosa para as marcas de cosmeticos que desejam melhorar o seu desempenho de vendas on-line a longo prazo atraves da compreensao dos comportamentos, necessidades e expectativas dos seus clientes.
520 $a The cosmetics industry is currently facing major challenges, especially with the emergence of new trends and the growing importance of online shopping. The consumer experience when buying cosmetics online is set to evolve in order to fill some of the gaps that this dissertation aims to address. Therefore, the purpose of this thesis is to improve the customer experience when buying cosmetics online by capturing the online customer journey and proposing solutions to enhance it. In order to achieve this objective, this essay firstly provides an overview of the current cosmetics market, an analysis of the key concepts related to customer experience and a study of previous research regarding customer journey maps.Following this, a qualitative research study involving twenty interviews enabled the collection of precious customer data which was then analyzed using the Critical Incident Method to define typical customer journeys. After the study of these typical consumer paths, customer journey maps were developed to visualize their pain points and opportunities for improvement.The results of this study suggest various enhancements along the customer journey such as developing websites' UX, providing accessible and qualitative visual content (videos, photos, etc.), implementing personalized diagnostics, limiting delivery fees, simplifying customer feedback emails and adapting loyalty programs to current consumer needs etc. Thus, the visual tools provided by the customer journey maps allowed us to suggest solutions adapted to each phase of the online cosmetics purchase journey. These suggestions for improvement are summarized in a final customer journey map that includes the different phases, the consumer's actions and associated touchpoints, as well as their state of mind throughout the journey.Finally, this research provides valuable insight for cosmetic brands wishing to improve their online sales performance over the long term by understanding their customers' behaviors, needs and expectations.
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